上线于2015年5月20日的北京停简单信息技术有限公司,是中国领先的物联网、云技术、移动互联网停车整体解决方案供应商和服务商。线上,依托自主专利的硬件产品,提供“找车位、停车和不停车后结算”等一体化服务,提高停车效率和资源利用率;线下,与北京阳光海天和北京海安等停车管理公司达成合作,抢占了停车领域55%的市场份额。 

    目前,停简单在北京、上海、天津、青岛、南京、重庆、成都等数十个城市设立了分公司,并完成近千家大型停车场的互联网改造,13个城市级智慧停车平台的设计和建设,C端用户量已达百万级,日线上交易量破5000单,日预约停车位服务破百单,项目涵盖全国一线城市的大型商业综合体、高校、高端写字楼、三甲医院等。 

    停简单在客户服务方面遭遇的挑战 

    随着市场份额的不断扩大,传统的服务体系渐不能满足应用需求,主要表现为: 

    1、 传统400电话客服,未接、占线的电话,用户信息基本无从查找,影响客户的服务体验。分布在不同区域的电话客服,无法根据地域需求建立合理的IVR导航和分配,无法进行统一的管理。 

    2、 售后服务量大增,每天停简单客服人员淹没在同类问题的处理中,且无统一有效的平台,客服人员在不同媒介如微信、官网、电话等各种服务平台上切换,劳神费力。 

    3、 报修与上门环节割裂,客服人员需要跨部门传达报修信息到外勤技术实施部门,沟通费时费力,且无有效的跟踪,维修到什么地步,结果怎么样,客户满意与否……不得而知。 

    帮我吧解决方案 

    一、接入帮我吧智能化呼叫中心,一站式解决呼叫中心的管理、商机与效率分配 

    通过接入帮我吧呼叫中心,停简单实现呼入、呼出的智能化管理。客户每一个电话都由帮我吧平台接入,大大减少客户的排队和等待时长,减少呼入电话漏接率,提升客户满意度和商机转化率。停简单电销团队通过帮我吧平台外呼转化商机,管理人员可批量派发外呼任务,提升外呼效率,有效管理电销人员的工作量和进度,并通过IVR设置转接规则,下班时间商机电话转接到电销个人手机,减少商机流失。此外,通过帮我吧统一的管理后台,可生成呼叫中心的各类报表,监控各分部的电话服务人员,并通过呼出数、好评数、转接率、成功率等进行KPI考评,异地对电话服务人员进行管理,省时省力。  

    二、机器人过滤服务量,人工客服全方式协同响应 

    停简单传统服务往往被各个渠道入口所累,服务量大,丢消息问题严重。针对停简单一半以上的客户都会通过微信端寻求服务,帮我吧打通停简单微信端服务入口,当客户通过微信寻求服务时,首先由机器人进行响应,过滤掉80%常见的、同类问题,减少工作量。机器人无法回答的问题,则由停简单人工客服运用平台上电话、聊天、远程等服务方式进行响应,不会漏掉一个服务请求,大幅提升服务效率。 

    三、工单流转协同,帮呀APP线下辅助,实现线上线下完整服务闭环 

    停简单系统大多铺设在大型停车场、机场等,一些硬件通常需要外勤技术人员上门维修,当有报修的服务请求时,经过客服人员确认,通过录入帮我吧工单系统,一键流转到外勤维修部门,外勤管理者可以综合外勤技术人员与客户的距离和忙碌程度做出派单,外勤技术人员手机装入帮呀APP,并有短信提醒上门维修任务,技术实施人员根据工单任务上门维修,辅以签到、拍照、客户确认,维修结束后,描述问题类型、待客户评价完,关闭工单。通过工单,实现客服到外勤的平滑过渡,减少中间对接环节,高效协同办公,实现从服务发起到线下解决的全闭环工作流。 

    通过金万维帮我吧,停简单实现了以“定制化服务”推进智慧化停车市场,综合市场竞争力获得极大提升,在业内建立了良好的口碑和信誉,为下一步的拓展打下坚实基础。 

 


(责任编辑:株洲新闻网)